8 may. 2020
"Es increíble lo flexibles que somos. Siempre decimos que es difícil cambiar, pero ahora hemos demostrado como sociedad que podemos cambiar si realmente tenemos que hacerlo ". Como orador internacional y experto en tecnología y experiencia del cliente, Steven van Belleghem normalmente pasa el 99% de su tiempo fuera de su país de origen, Bélgica. Ahora trabaja el 100% del tiempo desde casa. “Las primeras semanas entré un poco en pánico pero recuperé la energía para inspirar a las personas digitalmente. Es la velocidad de transformación y emprendimiento lo que marca la diferencia. Como persona, pero también como empresa".
Una crisis como esta diferencia a los ganadores de los perdedores según Steven van Belleghem. “En esta situación, tienes que jugar a largo plazo, aportando valor diferencial a tus clientes y mostrando gratitud. Se trata de la voluntad de cambiar y mantener el espíritu emprendedor". Van Belleghem explica los principales cambios y adaptaciones que todas las empresas, independientemente del tamaño, deben considerar para construir su marca y reputación.
Piensa en diferentes escenarios
Siempre es bueno estar preparado. Sin embargo, en este momento es imposible predecir lo que vendrá. Los expertos cambian de opinión cada semana y a veces se contraciden de lo que dijeron la semana anterior. Como empresa, debes pensar en escenarios: qué sucederá a continuación y cómo podemos lidiar con eso. La flexibilidad mental es realmente importante para preparar a tu empresa y empleados para los próximos meses y años.
Un buen ejemplo de estar preparado y mirar hacia el futuro es la transformación de la cadena de comida rápida saludable Foodmaker, en Bélgica. Después de cerrar 13 restaurantes, el CEO, Lieven Vanlommel, decidió preguntar online a sus clientes qué necesitaban durante esta crisis. Basándose en las respuestas, cambió el modelo de negocio y ha comenzado a repartir comidas saludables y cajas de comida. Los clientes pueden pedir su caja online y la gente de Foodmaker realizan la entrega sin contacto en la puerta del cliente. En este momento, ya preguntan en el sitio web cómo prefieren tener los restaurantes después del cierre: tipo self service o todo preenvasado.
Muestra empatía
Ofrecer valor añadido a tus clientes a través del canal online va más allá de configurar la tienda online. También se trata de comunicar: qué estás haciendo durante la crisis y qué medidas de seguridad has tomado. Mostrar empatía significa tener en cuenta las preocupaciones y los temores que tiene la gente.
Por ejemplo, las ventas de panificadoras están en auge. Eso significa que muchas personas están horneando pan en casa porque tienen miedo de ir a una panadería o supermercado a comprar pan, tienen miedo de que todo esté agotado o de las personas que tocan el pan en la tienda. Hay tres cosas que puedes comunicar:
- Puedes explicar cómo horneas el pan y asegurarte de tomar todas las medidas de precaución para que se entregue de forma segura.
- Puedes aportar información científica para decirles cómo funciona el proceso de horneado y que en realidad no hay nada de qué preocuparse.
- Puedes decir "déjame ayudarte:" aquí hay algunos trucos y recetas para hornear mejor pan en casa.
Tu rol en la sociedad
Probablemente veremos a muchas personas con problemas económicos. Intenta repensar tu papel en la sociedad. En lugar de lidiar con los límites de tu modelo de negocio, puedes cambiar de filosofía para contribuir de manera positiva a la sociedad. Tal vez este es el momento en que puedes ayudar a las personas necesitadas, por ejemplo en reutilizar la comida. Las empresas que ahora están invirtiendo en su reputación ayudando a las personas y ofreciendo valor añadido, serán las que estarán en la lista ganadora una vez acabe el confinamiento. En Panera Bread en los Estados Unidos, por ejemplo, donan todo lo que no se ha vendido a personas sin hogar o personas con problemas económicos.
Prepárate para la nueva normalidad
Mucha gente dice que las cosas nunca volverán a ser como eran. No estoy de acuerdo. La gente anhela el viejo mundo. Algunas cosas llevarán un tiempo, pero estoy seguro de que la gente volverá a salir. La gente puede que tenga un poco de miedo a salir por primera vez, como aquí en Bruselas después de los ataques en 2016. Pero la vida continúa. Después de un tiempo, ya ni siquiera pensarán en ello.
Sin embargo, aunque las personas anhelan volver a su vida normal, eso no significa que las empresas deban volver a sus viejos hábitos. Espero que se mantenga la flexibilidad porque, en términos digitales, por ejemplo, muchas barreras desaparecieron. Para las empresas y sus empleados no existía otra opción que la digital para la comunicación, el comercio y la atención al cliente. Es necesario el canal digital para mantenerse en contacto con los clientes y trabajadores, incluso después del confinamiento. Tal vez tengamos una nueva situación de confinamiento en otoño así que debes prepararte para una realidad mucho más digital que la actual.
